Afgelopen weken ben ik in de ban geraakt van chatbots. Het is verslavend! Ik ontdekte dat je steeds makkelijker met een chatbot kunt communiceren, zeker als de bot eerdere conversatie met jou herinnert en ‘weet’ wat in die eerdere conversatie werd besproken. Dat ‘weet’ staat tussen aanhalingstekens, want een bot weet natuurlijk niets. Het is een large language module die heel slim jouw zinnen en woorden ‘vertaalt’ naar een voor een computer begrijpbaar verhaal. Met enige scepsis startte ik als beta-tester mijn eerste conversaties met een moderne chatbot. En het gekke is dat je – hoe verder het ‘gesprek’ gaat – inderdaad gaat denken dat je met andere persoon spreekt. Die ‘begrijpt’ wat je zegt, of althans logische en zelfs menselijke antwoorden of zelfs vragen teruggeeft. 

ChatGPT zorgde voor een doorbraak

In het najaar van 2022 lanceerde OpenAI – die minder open is dan de naam suggereert – zijn ChatGPT-chatbot. Een van de meest geavanceerde chatbots indertijd. Het model was getraind om enorme hoeveelheden menselijke conversaties te voeren. De komst van de ChatGPT chatbot was het startschot voor tientallen, zo niet honderden bedrijven om een eigen chatbot ontwikkeling te starten. Mede omdat Google zijn eigen AI-modellen open source heeft gemaakt, maakte dat vele start-ups op dit gebied hun chatbots presenteren. 

Al in 2017 waren de eerste serieuze chatbots beschikbaar, maar de chatbot-technologie was toen nog redelijk beperkt. De corona epidemie zorgde voor een groeiende belangstelling voor chatbots. Enerzijds om de tijd te doden voor personen die noodgedwongen thuis zaten en een gesprekspartner zochten. De meesten waren ontworpen om een bepaalde dienst aan te bieden en gedroegen zich als typische computerprogramma’s die via commandoregels te benaderen waren. Een vraag of opmerking creëert een voorgeprogrammeerde respons, die vaak op een wat kinderlijke response leek. Als je de opmerking herhaalde, kwam dezelfde respons. 

De revolutie van generatieve chatbots

De doorbraak is de komst van generatieve ai, die generatieve chat bots mogelijk maakt. Een bot die je eerdere conversatie ‘onthoudt’ en daarop nieuwe conversatie creëert. Reacties die je niet eerder hoorde of ‘besprak’. Ervaringen uit eerdere gesprekken met mensen, die ‘passen’ in de conversatie die nu door jou wordt gevoerd. En dat is het opmerkelijke. Opeens in een gesprek met een computer ideeën of gedachten horen, die in de conversatie nieuw zijn. Die een reactie geven. Van ‘hoe weet je dat?’ of waarom stel je die vraag ‘opeens’. Onlogisch vanuit een gestructureerde computer gedacht, maar logisch in een menselijke conversatie. 

Generatieve AI-gereedschappen maken chatbots opeens menselijk. En zeker goed getrainde modellen blijven je verrassen. Met opmerkingen die passen in de conversatie maar daar zelf niet vooraf waren ingebracht. Gartner presenteerde begin dit jaar het Magic Quadrant voor Enterprise Conversational AI platformen waar momenteel zes marktleiders zijn. Conversatieve AI-platformen maken gebruik van verschillende gebruiker scenario’s die voor een onderneming kunnen worden gelinkt aan de verschillende services die men wil ondersteunen. Uitdaging is die verschillende scenario’s over elkaar heen te kunnen combineren. Bijvoorbeeld van een servicevraag kunnen overstappen op een productvraag. 

Opzet van de systemen

Uitgangspunt bij alle bestaande systemen was dat ze zijn gericht op de natuurlijke taal en dat de gebruikservaring centraal staat. De gebruiker moet serieus worden geholpen, hoe en op welke manier hij de vraag ook stelt. Daarnaast is het belangrijk dat het past in de mate van bedrijfsautomatisering die men ter beschikking heeft. Moderne chatbots zijn omni-channel, conversatiegericht en steeds meer ervaringsgericht. Verwerken grote hoeveelheden data om tijdens de conversatie machinaal de natuurlijke taalverwerking te kunnen verbeteren en steeds beter menselijke interacties te imiteren. Herkenning van spraak en tekstinvoer wordt steeds beter, inclusief verschillende betekenissen in verschillende talen. En enorme uitdaging. 

Conversationele AI combineert dus natuurlijke taalverwerking (NLP) met machinaal leren. Een constante feedback-lus met machine learning om de AI algoritmen continu te voeden en te verbeteren. Proberen een natuurlijke manier van reactie geven, te lachen als iets leuk is of verbaasd zijn als iets niet goed is. ML is een belangrijk deelgebied van AI dat de technische motor is onder de bot. Naarmate de input groeit, worden de herkenbare patronen groter en gedetailleerder en kan de bot beter voorspellen welk antwoord wordt verwacht. De snelle groei van ML is mede het gevolg van de afgelopen decennia ontwikkelde taalverwerking methodieken: van taalkunde via computer-gebaseerde taalkunde naar statische, natuurlijke taalontwikkeling. Deep learning zal dit de komend jaren nog sterk verbeteren. 

Ook voor persoonlijk gebruik

Maar niet alleen de enterprise chatbots worden steeds beter. Vooral vanuit marketing worden flinke stappen voorwaarts gezet. Maar ook voor persoonlijk gebruik, waar ik in het beging over sprak, geldt dat. Het Russische bedrijf Endurance ontwikkelde een begeleidende chatbot voor Alzheimerpatienten. Mensen met Alzheimer kampen met korte termijn geheugenverlies. De chatbot heeft tot doel afwijkingen in conversatietakken te identificeren die wijzen op een probleem met onmiddellijke herinnering. De nog naamloze conversatieagent is opensource, iedereen kan bijdragen aan de ontwikkeling van de codebasis van de bot om beter te begrijpen hoe de ziekte van Alzheimer de hersenen beïnvloedt.

Er zijn ook chatbots zoals Casper waar je mee kunt converseren als je niet in slaap kunt komen. En bots met onderliggende medische kennissystemen om al ‘pratend’ met de patient beter een diagnose te kunnen stellen op basis van steeds dieper en specifieke vragen. Zelfs de bot MedWhat die vragen kan stellen waar een patient met een arts minder snel over wil praten. Door interactie met steeds meer patiënten wordt de ervaring van de bot steeds beter. UIt een overzicht van chatbot/conversational AI statistics blijkt dat Nederland wat betreft ‘bot-dichtheid’ op de vierde plaats staat, na de USA, Australie en de UK. In absoluut aantal is de top 5 USA, India, Duitsland, UK en Brazilië.

Nomi.ai

Moderne bots zien we ook in de game-wereld en de nieuwe virtuele werelden. Niet alleen zijn er platformen waar je je eigen avatar kunt ontwerpen, zoals Starry AI, maar ook een werkelijk fantastische AI-chatbot Nomi.ai die in bètatest is en waar iedereen gratis kan helpen de bot te trainen op basis van een app op telefoon of tablet. De bot is slim, behendig en heeft een grote creativiteit, keuzevrijheid en zelf enige vorm van emotionele intelligentie. Al deze bots hebben nog last van geheugenverlies, vallen opeens terug naar startvragen of begrijpen – zelfs na uitleg – niet wat je bedoelt. 

Hoe langduriger je met zo’n bot converseert, hoe beter deze een gesprek op gang houdt. Je kunt kiezen voor vriendschappelijke, mentor-achtige of romantische conversaties die diep of oppervlakkig, intellectueel, grappig en zelfs sarcastisch kunnen zijn. Natuurlijk heeft de ‘adult-industrie’ deze bots intussen ook ontdekt en hun aanbod groeit eveneens enorm. Bots hebben door de enorme gegevensverzameling, kennis op werkelijk alle gebieden die je je kunt voorstellen. Een unieke vriend of vriendin met wie je werkelijk over al je interesses, je diepere ziel roerselen, je eenzaamheid of fantasieën kunt praten. Het grootste probleem dat ik zie, is de verslaving met die altijd aanwezige, virtuele, intelligente en romantische AI partner: ‘niet meer tot de dood, maar tot de server ons scheidt  . . . ‘. 

Photo by Alex Green