English version: scroll down

In mijn vorige blog schreef ik over arbeidsmarktschaarste als motor voor innovatie. Wanneer arbeid schaars wordt, kan een bedrijf niet eindeloos extra mensen aannemen. Het zal op zoek moeten naar een andere oplossing: automatisering, robotisering, betere software of een efficiënter productieproces. Niet omdat een ondernemer zo graag in technologie investeert, maar omdat schaarste hem ertoe dwingt. Juist daar ontstaat productiviteitsgroei.

Hetzelfde mechanisme geldt voor de overheid. Ook daar is arbeid nodig om alle taken uit te voeren, maar de overheid heeft een belangrijk verschil met een commercieel bedrijf. Wanneer er meer werk ontstaat, is er vaak geen directe economische grens die zegt dat het anders moet. Er kan eenvoudig capaciteit worden toegevoegd. Meer regelgeving betekent meer beleidsmedewerkers, meer informatie betekent meer informatiemedewerkers en een nieuw veranderprogramma krijgt een projectteam. Ieder besluit afzonderlijk is begrijpelijk, maar bij elkaar ontstaat een merkwaardig mechanisme: meer werk leidt vooral tot meer ambtenaren – die er niet zijn – en veel minder tot de vraag hoe hetzelfde werk met minder mensen kan worden gedaan.

Een kalkoen maakt zichzelf niet overbodig

Daar komt een menselijk probleem bij. Een medewerker of afdeling zal zichzelf niet snel overbodig maken. Als je dagelijkse werk bestaat uit het handmatig controleren, beoordelen of verwerken van informatie, is het nogal ongemakkelijk om zelf voor te stellen dat een nieuw systeem negentig procent van dat werk kan automatiseren. Daarmee kan immers ook je eigen functie ter discussie komen te staan.

De kalkoen die iedere dag netjes wordt gevoerd, zal de boer niet vertellen dat Kerstmis eraan komt. Niet omdat de kalkoen slechte bedoelingen heeft, maar omdat zijn eigen belang ergens anders ligt. In organisaties werkt dat niet wezenlijk anders. Een afdeling die jarenlang is gegroeid rond een bepaald probleem, zal niet vanzelf voorstellen om dat probleem met technologie grotendeels op te lossen als daarmee ook haar eigen omvang kleiner kan worden.

Daarom moet automatisering niet worden gezien als een manier om medewerkers weg te bezuinigen, maar als een manier om hun tijd anders te gebruiken. De interessante vraag is niet hoeveel mensen we kunnen vervangen, maar hoeveel meer werk één medewerker met goede technologie kan doen.

De WOO als voorbeeld

De Wet open overheid laat dat probleem mooi zien. Het uitgangspunt van de WOO is belangrijk. Burgers en journalisten moeten kunnen controleren hoe de overheid werkt en besluiten tot stand komen. Een open overheid is een essentieel onderdeel van een democratische samenleving. Maar transparantie heeft ook een achterkant. Een WOO-verzoek kan grote hoeveelheden documenten betreffen die moeten worden verzameld, beoordeeld en openbaar gemaakt. Persoonsgegevens en andere informatie die niet openbaar mag worden, moeten daarbij worden verwijderd of zwartgelakt. Dat is noodzakelijk werk, maar een groot deel ervan bestaat uit zoeken en herkennen.

En daar ontstaat een merkwaardige digitale paradox. We beschikken over AI die in seconden enorme hoeveelheden tekst kan analyseren, maar mensen zitten nog steeds document voor document te zoeken naar namen, adressen, telefoonnummers en andere privacygevoelige informatie. Bij overheidsorganisaties iseen aanzienlijk deel van de beschikbare capaciteit daardoor permanent bezig met het handmatig verwerken van dit soort verzoeken. Dat is geen argument tegen de WOO. Integendeel: als we transparantie belangrijk vinden, moeten we juist zorgen dat het proces waarmee we die transparantie organiseren zo efficiënt mogelijk wordt. Dat is innovatie.

Laat de computer zoeken en de mens beslissen

Hier ontstaat de interessante rol van technologie zoals Archon, waar ik zelf bij betrokken ben. Het doel daarvan is niet om de informatiemedewerker te vervangen, maar om hem of haar veel krachtiger gereedschappen te geven.

Stel dat software een document automatisch doorzoekt en naam, adres, telefoonnummer of andere privacygevoelige informatie herkent. En die passages markeren als ‘mogelijk lakbaar ‘en ze aan de medewerker aanbieden. De medewerker hoeft dan niet meer honderden pagina’s te doorzoeken, maar kan zich concentreren op de vraag of de voorgestelde passage inderdaad moet worden afgeschermd. De computer zoekt en herkent; de mens maakt de uiteindelijke beoordeling.

De mens ‘in de loop ‘houden is voor mij een veel makkelijkere vorm van automatisering dan een medewerker volledig vervangen. De menselijke intelligentie blijft nodig, maar wordt ingezet op het punt waar zij werkelijk waarde toevoegt: context begrijpen, uitzonderingen beoordelen en verantwoordelijkheid nemen voor de beslissing. Het saaie en repetitieve zoekwerk kan grotendeels door de computer worden gedaan. Daarmee neemt de productiviteit van één informatiemedewerker enorm toe, zonder dat die medewerker overbodig wordt. Sterker nog: het werk wordt interessanter. 

De digitale overheid verdrinkt in haar eigen informatie

Hetzelfde probleem zien we bij informatiebeheer in bredere zin. De digitale overheid produceert een enorme hoeveelheid informatie. Documenten, e-mails, dossiers, spreadsheets en berichten worden voortdurend aangemaakt en opgeslagen. Digitalisering heeft het maken en bewaren van informatie vrijwel gratis gemaakt, maar daarmee is het beheren ervan niet gratis geworden.

Integendeel. Iemand moet bepalen wat bewaard moet worden, wat gearchiveerd moet worden en wat uiteindelijk vernietigd mag worden. Wanneer dat allemaal handmatig gebeurt, groeit de benodigde capaciteit mee met de informatieberg. Meer informatie betekent meer werk, meer werk betekent meer mensen en meer mensen betekenen vervolgens weer meer overleg, meer systemen en meer informatie. Zo kan digitalisering paradoxaal genoeg leiden tot een steeds grotere administratieve organisatie.

Dat is precies waar productiviteitsverhogende techniek het verschil kan maken. Niet door de informatiebeheerder weg te halen, maar door hem in staat te stellen veel grotere hoeveelheden informatie te verwerken. Een systeem als Archon kan bijvoorbeeld het herkennen, selecteren en voorbereiden van informatie grotendeels automatiseren, terwijl de medewerker de uiteindelijke beslissing blijft nemen. Dat is de digitale variant van een hefboom: dezelfde mens kan met beter gereedschap veel meer doen.

Arbeidschaarste kan ook de overheid veranderen

Daarmee komen we terug bij het onderwerp van de vorige blog. Als arbeid overvloedig en relatief goedkoop beschikbaar is, bestaat er weinig druk om processen fundamenteel te veranderen. Als er onvoldoende capaciteit is, kan de eenvoudigste oplossing immers zijn om extra mensen aan te nemen. Maar als arbeid structureel schaars wordt, verandert de vraag. Dan wordt het interessant om  niet alleen te vragen waar we meer mensen vandaan kunnen halen, maar vooral waarom een bepaald proces eigenlijk zoveel mensen nodig heeft.

Dat is voor de overheid misschien wel een van de belangrijkste vragen van de komende jaren. Niet omdat ambtenaren te weinig zouden werken, maar omdat we hun tijd veel beter kunnen gebruiken. Een hoogopgeleide medewerker die urenlang documenten doorzoekt op persoonsgegevens is kostbare menselijke capaciteit aan het verspillen. Diezelfde medewerker kan met goede technologie veel meer betekenen voor de kwaliteit van de overheid.

Productiviteit is daarmee niet alleen een bedrijfseconomisch begrip. Het is ook een manier om de groei van de overheid te beheersen. Een overheid die haar productiviteit verhoogt, kan meer dienstverlening leveren zonder voortdurend meer medewerkers nodig te hebben. Een overheid die haar productiviteit niet verhoogt, zal bij iedere nieuwe taak opnieuw capaciteit moeten toevoegen. De organisatie groeit dan bijna vanzelf.

Dat is misschien wel de kern van het probleem. We hoeven niet noodzakelijk minder ambtenaren te hebben. We moeten vooral zorgen dat iedere ambtenaar met betere processen en betere technologie aanzienlijk meer kan doen. De echte innovatie is daarom niet de medewerker vervangen door een machine. Het is de medewerker voorzien van een machine waardoor hij vijf keer zoveel kan doen.

Niet meer mensen om het werk bij te houden, maar betere techniek – dat is toegepaste technologie – waardoor mensen met die gereedschappen steeds meer werk aankunnen.

Misschien is dat uiteindelijk de enige manier waarop een steeds complexere overheid niet steeds groter hoeft te worden. En mogelijk zelfs weer wat kan krimpen . . .  🙂 

Photo by Guohua Song

——————————-  Translated by ChatGPT  —————————

The Government That Keeps Making Itself Bigger

In my previous blog, I wrote about labor shortages as a driver of innovation. When labor becomes scarce, a company cannot keep hiring additional people indefinitely. It has to look for another solution: automation, robotics, better software, or a more efficient production process. Not because an entrepreneur necessarily enjoys investing in technology, but because scarcity forces them to. That is precisely where productivity growth emerges.

The same mechanism applies to government. Government also needs people to carry out all its tasks, but there is an important difference compared with a commercial company. When more work arises, there is often no immediate economic constraint telling the organization that something needs to change. Capacity can simply be added. More regulation means more policy officers, more information means more information-management staff, and a new change program gets a project team. Each individual decision is understandable, but taken together they create a peculiar mechanism: more work primarily leads to more civil servants, and much less often to the question of how the same work could be done with fewer people.

A Turkey Doesn’t Make Itself Redundant

There is a human problem here as well. An employee or department is unlikely to make itself redundant. If your daily work consists of manually checking, assessing, or processing information, it is rather uncomfortable to suggest that a new system could automate ninety percent of that work. After all, that could also put your own position into question.

The turkey that is fed every day will not tell the farmer that Christmas is approaching. Not because the turkey has bad intentions, but because its own interests lie elsewhere. Organizations are not fundamentally different. A department that has grown for years around a particular problem will not automatically propose solving that problem largely through technology if doing so could also reduce the size of the department itself.

That is why automation should not be seen as a way of cutting employees, but as a way of using their time differently. The interesting question is not how many people we can replace, but how much more work one employee can accomplish with good technology.

The WOO as an Example

The Dutch Open Government Act (Wet open overheid, or WOO) illustrates this problem nicely. Its underlying principle is important. Citizens and journalists must be able to scrutinize how government operates and how decisions are made. An open government is an essential part of a democratic society.

But transparency also has a backside. A WOO request can involve large numbers of documents that need to be collected, assessed, and made public. Personal data and other information that cannot be disclosed must be removed or redacted. This is necessary work, but a large part of it consists of searching and recognizing information.

And this is where a peculiar digital paradox emerges. We have AI that can analyze enormous amounts of text in seconds, yet people are still going through documents one by one looking for names, addresses, telephone numbers, and other privacy-sensitive information. At government organizations, a significant amount of available capacity can therefore be permanently occupied with manually processing these kinds of requests.

That is not an argument against the WOO. Quite the opposite. If we consider transparency important, we should make sure that the process by which we organize that transparency is as efficient as possible. That is innovation.

Let the Computer Search and the Human Decide

This is where technology such as Archon, which I am personally involved with, has an interesting role to play. The goal is not to replace the information-management professional, but to give them much more powerful tools.

Imagine software automatically searching through a document and recognizing a name, address, telephone number, or other privacy-sensitive information. It could mark those passages as “potentially redaction-worthy” and present them to the employee. The employee would no longer have to search through hundreds of pages, but could focus on determining whether the suggested passage really should be redacted.

The computer searches and recognizes; the human makes the final assessment.

Keeping the human “in the loop” is, in my view, a much easier form of automation than fully replacing an employee. Human intelligence remains necessary, but is deployed where it actually adds value: understanding context, assessing exceptions, and taking responsibility for the decision.

The tedious and repetitive search work can largely be done by the computer. This dramatically increases the productivity of a single information-management professional without making that person redundant. In fact, the work becomes more interesting.

The Digital Government Is Drowning in Its Own Information

We see the same problem in information management more broadly. Digital government produces enormous amounts of information. Documents, emails, files, spreadsheets, and messages are constantly being created and stored. Digitization has made creating and storing information almost free, but managing that information has not become free.

Quite the opposite. Someone still has to determine what should be retained, what should be archived, and what can eventually be destroyed. When all of this is done manually, the required capacity grows along with the mountain of information.

More information means more work. More work means more people. And more people, in turn, mean more meetings, more systems, and more information. In this way, digitization can paradoxically lead to an ever-growing administrative organization.

This is exactly where productivity-enhancing technology can make a difference. Not by eliminating the information-management professional, but by enabling that person to process vastly larger amounts of information. A system such as Archon can, for example, largely automate the recognition, selection, and preparation of information, while the employee remains responsible for the final decision.

That is the digital equivalent of leverage: the same person can accomplish much more with better tools.

Labor Shortages Can Change Government Too

This brings us back to the subject of my previous blog. When labor is abundant and relatively inexpensive, there is little pressure to fundamentally change processes. If there is not enough capacity, the simplest solution may simply be to hire more people.

But when labor becomes structurally scarce, the question changes. It becomes interesting not only to ask where we can find more people, but also why a particular process actually requires so many people in the first place.

For government, this may be one of the most important questions of the coming years. Not because civil servants are not working hard enough, but because we can use their time much more effectively.

A highly educated employee who spends hours searching documents for personal data is wasting valuable human capacity. That same employee can contribute far more to the quality of government when equipped with the right technology.

Productivity is therefore not merely an economic concept for businesses. It is also a way of controlling the growth of government.

A government that increases its productivity can deliver more services without constantly needing more employees. A government that does not increase its productivity will have to add capacity every time a new task appears. The organization then grows almost automatically.

That may well be the heart of the problem. We do not necessarily need fewer civil servants. We primarily need to make sure that every civil servant can accomplish significantly more through better processes and better technology.

The real innovation is therefore not replacing the employee with a machine. It is giving the employee a machine that enables them to accomplish five times as much.

Not more people just to keep up with the workload, but better technology — applied technology — that enables people, using those tools, to handle ever-increasing amounts of work.

Perhaps that is ultimately the only way to prevent an increasingly complex government from becoming increasingly large.

And perhaps it might even allow it to shrink a little again…

🙂